Von Deppenprozessen und Prozessdeppen

Der Mensch fügt sich immer besser in die Prozesse ein. Am Airport: Der Automat checkt mich ein. Der Automat nimmt meinen Koffer. Der Automat liest meinen Reisepass. Der Automat durchleuchtet mich auf Metall. Der Automat analysiert meine Oberflächen auf Sprengstoff und Rauschgift. Dann schnell durch einen Duty-free-Shop, so werden Läden genannt, die teurer liefern als Amazon, aber man kann den Einkauf dafür um die halbe Welt herumschleppen. Noch schnell einen Hamburger? McDonald’s operiert seit etwa einem Jahr mit Bestellautomaten, die eine Wartenummer ausspucken. Endlich fühlt es sich wie im Finanzamt an. Bald fragt der Automat beyond meat: „Wie möchten Sie den Veggie-Burger? Durchgebraten oder blutig?“

Der moderne Mensch sieht sich ständig tiefer in die Prozesswelt eintauchen. Dazu braucht er eine neue Art von Bildung. Er muss eine aktive und eine passive Prozesskompetenz mitbringen. Was muss er zu welcher Zeit wo sagen oder anklicken? Was passiert mit ihm, wenn er da oder dort erscheint? Welche Prozesse wollen was von ihm? Der moderne Mensch kann Prozesse aktiv anstoßen, zum Beispiel ein Taxi über die mytaxi-App auf dem Smartphone rufen. Oh, die App ist verschwunden! Was tun? Hilfe! Das ist so ein Beispiel von Inkompetenz. Man hat zu wissen, dass die App einen neuen Namen bekommen hat, sie heißt jetzt FREE NOW und hat sich auf dem Smartphone selbstständig umbenannt. Wenn der Mensch aber passiv in die Fänge von Prozessen gerät, sollte er wissen, welche Mitwirkungspflichten diese Prozesse von ihm unerbittlich einfordern. „Haben Sie den Antrag zur Beantragung des Antragsformulars dabei?“ Die Welt erwartet, dass jeder den Prozess kennt.

„Kann ich jedes McMenü da oben wählen?“ – „Ja.“ – „Ich weiß nicht, ob ich einen McRib nehmen soll. Ist da Kohl dabei?“ – „Nein.“ – „Bei KFC gibt es Kohl. Gibt es eine andere Gemüsebeilage?“ – „Pommes.“ – „Aha, dann überlege ich es mir. Wann kann ich denn wiederkommen, wenn keine Schlange ist? Wann ist es hier nicht so voll?“

Der moderne Mensch muss sich als intelligente Schnittstelle zwischen den Prozessen verstehen und sich entsprechend self-empowert weiterbilden. Die Öffentlichkeit hat das noch nicht erkannt und sieht allenfalls „Medienkompetenz“ als höchstes Ziel des Menschen. Medien! Dass ich nicht lache! Es geht darum, dass wir uns selbst in jeder Situation für jede Prozessbegegnung geeignet programmieren können, dass wir uns in jede Schnittstelle einfühlen können, um ein bisschen weiterzukommen bei dem, was wir uns wünschen, so einfach es auch sei.

„Bitte schicken Sie uns vorab die PowerPoints für Ihren Vortrag, Herr Dueck.“ – „Hier ist der Dropbox-Link zum Downloaden.“ – „Dropbox dürfen wir nicht. Geht es per Mail?“ – „Es sind 30 MB.“ –„Nein, so viel dürfen wir nicht.“ – „Dann schicke ich einen USB-Stick.“ – „Nein, bei uns sind die Laptop-Ports gesperrt. Sticks sind sehr unsicher, die haben Viren. Können Sie die PowerPoints nicht in ganz niedriger Auflösung schicken?“ – „Dann sieht es doch in dem Riesensaal richtig mies aus.“ –„Das stimmt, aber wir hätten die PowerPoints gern schon mal da. Das Kongresstool nervt uns sehr, es verlangt als To-do einen Upload.“ – „Stellen Sie doch irgendeine andere Präsentation ein.“ – „Oh, das machen wir meistens ja auch, wenn es anders nicht geht.“ – „Kann ich die Präsentation mit WeTransfer schicken?“ – „Gern, aber Sie müssen erst eine Businessversion mit Vollverschlüsselung installieren ...“ – „Was machen Sie denn mit der Präsentation?“ – „Wir wollen betonsicher sein, dass alles klappt.“ – „Bei Ihnen klappt aber doch gar nichts.“ – „Na, am Ende manchmal schon. Wir haben am Kongresseingang ein großes Schild, da steht ‚Medienabgabe‘ drauf. Meistens ändern die Referenten ja noch etwas kurzfristig. Die vorab geschickten Präsentationen werden ja fast nie präsentiert. Dort rechts neben dem Schild geben Sie Ihren USB-Stick ab.“ – „Mit den Viren? Soll ich die PowerPoint nicht besser ausdrucken und per Post schicken? Die scannen Sie ein und machen eine PowerPoint daraus?“ – „Oh, gut! Aber wir haben keinen Scanner. Bitte faxen!“

Nehmen Sie meine Superperformance als Lehrbeispiel für agil-empathisches Design-Thinking. Die Prozesskunde muss im Mittelpunkt stehen.